fbpx

La obiect

Date INS pe S1 / Economia a revine, +1,6% față de S1 2019, dar pe o structură mai slabă: -5,2% la industrie, cu expandarea comerțului. Prețul – adâncirea deficitelor externe

INS a confirmat creșterea PIB pe al doilea trimestru din 2021: a crescut cu 13% în termeni reali și cu 13,6% pe seria ajustată sezonier… Mai mult

07.09.2021

La obiect

Valul 4 ante portas: la ce se așteaptă autoritățile și experții și ce măsuri pregătesc

Peste o săptămână începe noul an școlar, pe fondul unei rate de vaccinare anti-Covid de numai 35% din populația adultă, în condițiile în care valul… Mai mult

07.09.2021

Digital

Digitalizarea Sănătății a pornit din Vest: 3 județe au cloud comun și caută soluții eHealth

Trei Direcții Județene de Sănătate Publică din vestul țării – Arad, Timiș și Hunedoara – au reușit în 30 de zile, cu ajutorul STS, să… Mai mult

07.09.2021

Evenimentul

Miniștrii USR-PLUS și-au anunțat demisiile – guvernul Cîțu s-a rupt sub privirile președintelui Iohannis

Miniștrii USR PLUS au anunțat luni seară, cu demisiile în mâini, decizia de a se retrage din Guvernul Cîțu, mișcarea fiind aprobată de Biroul Politic… Mai mult

06.09.2021

Topul lipsei de respect: În cât timp răspund la telefon distribuitorii de electricitate clienților lor

de Adrian N Ionescu , 2.8.2021

Distribuitorii de electricitate, care au în administrare rețelele până la contoare, răspund cu întârzieri mari (sau deloc) la apelurile clienților, care (cel mai adesea), reclamă anomalii în funcționarea rețelelor, potrivit datelor dintr-un raport al Autorității Naționale de Reglementare în Energie (ANRE).

Clienții distribuitorilor de electricitate din România pot aștepta minute întregi până li se răspunde la apelurile telefonice. Apelurile telefonice de orice fel adresate de consumatori distribuitorilor de energie electrică trebuie preluate în maximum 60 de secunde, potrivit standardului de performanță impus de ANRE.

Topul lipsei de respect față de clienți a distribuitorilor depinde și de modul de calcul, dar – oricum,  filialele de specialitate ale Electrica sunt pe primele locuri, conform datelor pe anul trecut.

Filiala SDEE (Electrica) Muntenia Nord are cea mai mare proporție (34,32%) de lipsă de răspunsuri în primele 60 de secunde de apel, potrivit calculelor ANRE, care se fac după o altă formulă decât cea a raportului direct.

Dacă se împarte „Numărul de apeluri telefonice la care nu s-a răspuns în 60s” la numărul total de apeluri, cea mai mare proporție (a lipsei de respect) a întârzierii răspunsurilor este cea a filialei SDEE (Electrica) Transilvania Sud, cu 45,2%, așa cum și sugerează cifrele absolute ale apelurilor, ca în tabelul următor:

Viteza de răspuns a distribuitorilor de electricitate la telefoanele clienților

UPDATE:

ANRE a răspuns la sesizarea noastră privind indicatorii de performanță ai distribuitorilor privind solicitările telefonice, dezvăluind formula de calcul a proporției răspunsurilor după 60 de secunde de apel : „(nr. apeluri la care nu s-a raspuns in 60 sec) / (nr. apeluri preluate, calculate ca diferenta intre nr. total apeluri si nr. apeluri nepreluate)”.

ANRE a corectat și „eroarea materială”  de la SDEE (Electrica) Transilvania Sud unde al proporția corectă este de 56,09%.

Mentionam ca toate celelalte informatii din tabelul respectiv, precum si comentariile referitoare la acesta sunt corecte si nu sunt influentate de aceasta cifra”, adaugă ANRE în răspunsul la soclitatarea CursDeGuvernare.

Iată tabelul final:

Lucrurile se agravează dacă la apelurile nepreluate la timp se adaugă și cele nepreluate deloc.

De asemeni, există și o statistică cu timpul care trece până la preluarea apelului, adică a răstimpului în clientul este ținut la telefon până i se răspunde.

Mediile lasă de gândit din nou. Cel mai mare timp de răspuns la apelurile telefonice l-au avut cei de la E-Distribuție Dobrogea (Enel), 92 de secunde. La polul opus, cel mai mic timp de răspuns l-au avut cei de la Delgaz Grid (E.On), cu 22 de secunde.

Statisticile ANRE nu spun câte din răspunsuri nu sunt decât cele ale unor roboți, iar apelurile nu mai ajung la rezolvarea unei persoane umane.

(Citiți și: „Vulnerabilitatea de sistem a rețelelor de comunicații din România la întreruperile de electricitate: Cifrele ANCOM”)

Nu există o statistică a subiectului telefoanelor, dar cele mai multe voi având de a face cu întreruperile de curent, din moment ce numărul total de reclamații referitoare la racordare / contestații privind avizele tehnice de racordare din anul 2020 a fost de 4.322, iar numărul de reclamaţii referitoare la calitatea curbei de tensiune, pentru toţi consumatorii, a fost de
7.301.

Pentru ce vor primi clienții compensații

Pentru că aceleași mari companii de gaze naturale / electricitate au intrat și pe piața furnizării de electricitate, respectiv de gaze, ANRE a unificat cerințele minime de calitate pentru cele două piețe.

Astfel, de la 1 ianuarie 2022 se va aplica noul Standard de performanță pentru activitatea de furnizare reunește cerințele minime de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale și a modalității de urmărire și evaluare a performanței activității furnizorilor stabilind:

  • indicatorii de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale și nivelurile garantate ale acestor indicatori;
  • compensațiile pe care furnizorii au obligația să le plătească, în cazul nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale;
  • indicatorii specifici de performanță ai activității furnizorilor;
  • modalitatea de raportare de către furnizori a informațiilor privind calitatea și performanța activității de furnizare desfășurate de către aceștia;
  • modalitatea de evaluare a activității desfășurate de furnizori.

Au fost stabiliți 11 indicatori de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale. Pentru fiecare indicator de calitate s-a stabilit un nivel garantat pe care furnizorii au obligația de a-l respecta.

În funcție de nerespectare a nivelului minim garantat de calitate, „furnizorii vor achita automat, din proprie iniţiativă, compensații tuturor clienților finali”.

Valoarea compensaţiei acordate este de 100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere.

Indicatorul „IC11 – Call Center” este exclus de la compensații.

 (Descărcați de AICI Sistemul ANRE de clasificare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale în funcție de gradul de respectare a indicatorilor de calitate și de impunere a plății automate a compensațiilor către toți clienții afectați)

 

 

 

Mergeți în homepage ›

Publicat la data de 2.8.2021

Un raspuns

  1. Colt Daniel
    3.8.2021, 9:02 am

    La sfarsitul lui Mai am fost la sediul EON din Bacau sa fac un contract pentru o adresa din Bucuresti unde la moment, era in derulare un contract cu ENEL. Mi s-a spus sa il trimit electronic ca erau complicat a se face contract daca cel vechi nu era tot Eon. Oare pentru ce era campania nationala in urma careia fiecare poate sa isi aleaga compania ce furnrizeaza electricitate? Pe 8 iunie am adresat Mail prin care ofeream toate datele cerute si solicitam incheierea de contract la adresa din Bucuresti. In Iulia am depus reclamatie via chat pe siteul EON. Suntem in 3 August si nu am nici un raspuns nici solicitarii de contract nici reclamatiei cu privire la lipsa de raspuns al a acesteia.Foarte eficient….

Lăsați un comentariu


Stiri

BNS, despre creșterea cu 8% a salariului minim: Nesemnificativă faţă de creşterea preţurilor la energie

Vladimir Ionescu

Propunerea de majorare a salariului minim brut cu 8% ar avea un impact „absolut nesemnificativ” asupra venitului net al unui angajat plătit cu salariul minim,… Mai mult

Stiri

Comisia Europeană: Alegerile din Rusia s-au desfășurat într-o „atmosferă de intimidare”

Razvan Diaconu

Alegerile parlamentare desfăşurate de vineri până duminică în Rusia au fost „libere şi corecte”, a apreciat luni Kremlinul. Observatorii şi opoziţia manifestă îngrijorări majore privind… Mai mult

Stiri

Premierul l-a demis pe unul din cei mai eficienți funcționari guvernamentali: Octavian Berceanu, șeful Gărzii Naționale de Mediu

Vladimir Ionescu

Octavian Berceanu (foto), membru USR PLUS, a fost revocat de la conducerea Gărzii Naționale de Mediu. Decizia premierului Florin Cîțu a fost publicată luni în… Mai mult

Stiri

În Capitală nu mai există niciun pat liber la secțiile ATI pentru Covid – la nivel național mai sunt doar 19

Vladimir Ionescu

În Capitală și mai multe orașe mari – printre care Timișoara, Cluj și Craiova – nu mai exista luni niciun pat liber în secțiile de… Mai mult

Europa

Olanda vrea să interzică bancnota de 500 de euro și plățile în numerar de peste 5.000 de euro

Vladimir Ionescu

Ministrul olandez de Finanţe, Wopke Hoekstra, conduce o mişcare europeană pentru interzicerea folosirii bancnotei de 500 de euro şi a plăţilor în numerar de până… Mai mult

Stiri

Klaus Iohannis a plecat la New York la Adunarea Generală a ONU – SUA au cerut liderilor mondiali să nu participe fizic

Razvan Diaconu

Președintele Klaus Iohannis a plecat luni în Statele Unite, Administrația Prezidențială anunțând că șeful statului participă la ”la segmentul de nivel înalt al celei de-a… Mai mult

Europa

Polonia, obligată de CJUE să plătească Comisiei 500.000 euro zilnic, până închide mina de la Turow

Razvan Diaconu

Curtea de Justiţie a Uniunii Europene (CJUE) a decis luni că Polonia trebuie să plătească o penalitate zilnică de 500.000 de euro către Comisia Europeană… Mai mult