vineri

20 mai, 2022

Topul lipsei de respect: În cât timp răspund la telefon distribuitorii de electricitate clienților lor

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pocket

2 august, 2021

Distribuitorii de electricitate, care au în administrare rețelele până la contoare, răspund cu întârzieri mari (sau deloc) la apelurile clienților, care (cel mai adesea), reclamă anomalii în funcționarea rețelelor, potrivit datelor dintr-un raport al Autorității Naționale de Reglementare în Energie (ANRE).

Clienții distribuitorilor de electricitate din România pot aștepta minute întregi până li se răspunde la apelurile telefonice. Apelurile telefonice de orice fel adresate de consumatori distribuitorilor de energie electrică trebuie preluate în maximum 60 de secunde, potrivit standardului de performanță impus de ANRE.


Topul lipsei de respect față de clienți a distribuitorilor depinde și de modul de calcul, dar – oricum,  filialele de specialitate ale Electrica sunt pe primele locuri, conform datelor pe anul trecut.

Filiala SDEE (Electrica) Muntenia Nord are cea mai mare proporție (34,32%) de lipsă de răspunsuri în primele 60 de secunde de apel, potrivit calculelor ANRE, care se fac după o altă formulă decât cea a raportului direct.

Dacă se împarte „Numărul de apeluri telefonice la care nu s-a răspuns în 60s” la numărul total de apeluri, cea mai mare proporție (a lipsei de respect) a întârzierii răspunsurilor este cea a filialei SDEE (Electrica) Transilvania Sud, cu 45,2%, așa cum și sugerează cifrele absolute ale apelurilor, ca în tabelul următor:

Viteza de răspuns a distribuitorilor de electricitate la telefoanele clienților

UPDATE:


ANRE a răspuns la sesizarea noastră privind indicatorii de performanță ai distribuitorilor privind solicitările telefonice, dezvăluind formula de calcul a proporției răspunsurilor după 60 de secunde de apel : „(nr. apeluri la care nu s-a raspuns in 60 sec) / (nr. apeluri preluate, calculate ca diferenta intre nr. total apeluri si nr. apeluri nepreluate)”.

ANRE a corectat și „eroarea materială”  de la SDEE (Electrica) Transilvania Sud unde al proporția corectă este de 56,09%.

Mentionam ca toate celelalte informatii din tabelul respectiv, precum si comentariile referitoare la acesta sunt corecte si nu sunt influentate de aceasta cifra”, adaugă ANRE în răspunsul la soclitatarea CursDeGuvernare.

Iată tabelul final:

Lucrurile se agravează dacă la apelurile nepreluate la timp se adaugă și cele nepreluate deloc.

De asemeni, există și o statistică cu timpul care trece până la preluarea apelului, adică a răstimpului în clientul este ținut la telefon până i se răspunde.

Mediile lasă de gândit din nou. Cel mai mare timp de răspuns la apelurile telefonice l-au avut cei de la E-Distribuție Dobrogea (Enel), 92 de secunde. La polul opus, cel mai mic timp de răspuns l-au avut cei de la Delgaz Grid (E.On), cu 22 de secunde.

Statisticile ANRE nu spun câte din răspunsuri nu sunt decât cele ale unor roboți, iar apelurile nu mai ajung la rezolvarea unei persoane umane.

(Citiți și: „Vulnerabilitatea de sistem a rețelelor de comunicații din România la întreruperile de electricitate: Cifrele ANCOM”)

Nu există o statistică a subiectului telefoanelor, dar cele mai multe voi având de a face cu întreruperile de curent, din moment ce numărul total de reclamații referitoare la racordare / contestații privind avizele tehnice de racordare din anul 2020 a fost de 4.322, iar numărul de reclamaţii referitoare la calitatea curbei de tensiune, pentru toţi consumatorii, a fost de
7.301.

Pentru ce vor primi clienții compensații

Pentru că aceleași mari companii de gaze naturale / electricitate au intrat și pe piața furnizării de electricitate, respectiv de gaze, ANRE a unificat cerințele minime de calitate pentru cele două piețe.

Astfel, de la 1 ianuarie 2022 se va aplica noul Standard de performanță pentru activitatea de furnizare reunește cerințele minime de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale și a modalității de urmărire și evaluare a performanței activității furnizorilor stabilind:

  • indicatorii de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale și nivelurile garantate ale acestor indicatori;
  • compensațiile pe care furnizorii au obligația să le plătească, în cazul nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale;
  • indicatorii specifici de performanță ai activității furnizorilor;
  • modalitatea de raportare de către furnizori a informațiilor privind calitatea și performanța activității de furnizare desfășurate de către aceștia;
  • modalitatea de evaluare a activității desfășurate de furnizori.

Au fost stabiliți 11 indicatori de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale. Pentru fiecare indicator de calitate s-a stabilit un nivel garantat pe care furnizorii au obligația de a-l respecta.

În funcție de nerespectare a nivelului minim garantat de calitate, „furnizorii vor achita automat, din proprie iniţiativă, compensații tuturor clienților finali”.

Valoarea compensaţiei acordate este de 100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere.

Indicatorul „IC11 – Call Center” este exclus de la compensații.

 (Descărcați de AICI Sistemul ANRE de clasificare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale în funcție de gradul de respectare a indicatorilor de calitate și de impunere a plății automate a compensațiilor către toți clienții afectați)

 

Îți mulțumim că citești cursdeguvernare.
Abonează-te la newsletter aici.

 

 

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pocket

citește și

lasă un comentariu

Un răspuns

  1. La sfarsitul lui Mai am fost la sediul EON din Bacau sa fac un contract pentru o adresa din Bucuresti unde la moment, era in derulare un contract cu ENEL. Mi s-a spus sa il trimit electronic ca erau complicat a se face contract daca cel vechi nu era tot Eon. Oare pentru ce era campania nationala in urma careia fiecare poate sa isi aleaga compania ce furnrizeaza electricitate? Pe 8 iunie am adresat Mail prin care ofeream toate datele cerute si solicitam incheierea de contract la adresa din Bucuresti. In Iulia am depus reclamatie via chat pe siteul EON. Suntem in 3 August si nu am nici un raspuns nici solicitarii de contract nici reclamatiei cu privire la lipsa de raspuns al a acesteia.Foarte eficient….

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată.

toate comentariile

Un răspuns

  1. La sfarsitul lui Mai am fost la sediul EON din Bacau sa fac un contract pentru o adresa din Bucuresti unde la moment, era in derulare un contract cu ENEL. Mi s-a spus sa il trimit electronic ca erau complicat a se face contract daca cel vechi nu era tot Eon. Oare pentru ce era campania nationala in urma careia fiecare poate sa isi aleaga compania ce furnrizeaza electricitate? Pe 8 iunie am adresat Mail prin care ofeream toate datele cerute si solicitam incheierea de contract la adresa din Bucuresti. In Iulia am depus reclamatie via chat pe siteul EON. Suntem in 3 August si nu am nici un raspuns nici solicitarii de contract nici reclamatiei cu privire la lipsa de raspuns al a acesteia.Foarte eficient….

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată.

articole categorie

Citește și:

Andrew Kenningham (foto), economist-şef pentru Europa la Capital Economics, explică într-un interviu pentru CursdeGuvernare cum va reseta războiul obiectivele şi strategiile de dezvoltare pe care UE le bătuse...

Lucrăm momentan la conferința viitoare.

Îți trimitem cele mai noi evenimente pe e-mail pe măsură ce apar: