fbpx

La obiect

Salariul mediu pe economie a trecut pragul de 700 de euro în noiembrie. Semnal de frână tras de administrația publică

Potrivit datelor publicate de INS, câștigul salarial mediu brut din luna noiembrie 2020 a fost de 5.565 lei, cu 113 lei sau 2,1% mai mult… Mai mult

13.01.2021

La obiect

Noiembrie 2020 – producția industrială în pierdere de viteză, influențată de sezonalitate

România a consemnat în luna noiembrie 2020 o scădere de 4,8% a producției industriale față de luna anterioară (serie brută). De reținut, însă, acest rezultat… Mai mult

13.01.2021

Chestiunea

Cele 3 legi fără de care digitalizarea României rămâne în improvizație

Entuziasmul digitalizării manifestat în debutul pandemiei pare că s-a domolit – se aude tot mai rar de ”oportunitatea digitalizării creată de coronavirus”, iar marile proiecte… Mai mult

12.01.2021

Europa

McKinsey: „Noua normalitate” și tendințele economice care o vor defini, începând chiar cu 2021

Începând din chiar acest an, va fi accelerată dezvoltarea unor domenii precum biotehnologia, managementul riscului privind lanțurile de aprovizionare, sau forța de muncă. Reguli vechi… Mai mult

12.01.2021

Încrederea, primul factor emoțional care influențează loialitatea față de un brand – studiu Deloitte

de Vladimir Ionescu , 5.12.2019

Opt din zece consumatori (83%) consideră că încrederea este primul factor emoțional care influențează loialitatea față de un brand, conform studiului Deloitte „2019 Exploring the value of emotions-driven engagements”.

Mai mult, studiul arată că factorii emoționali sunt cei care determină loialitatea față de un brand, în timp ce factorii raționali joacă un rol important în decizia consumatorilor de a începe și de a încheia relația cu un brand.

Studiul, preciează un comunicat al companiei, este efectuat pe baza unei cercetări inovatoare care înglobează multiple metodologii și care analizează răspunsurile a aproximativ 1.000 de respondenți, 91 de milioane de texte publicate pe rețelele de socializare legate de 30 de branduri din 11 domenii, precum și peste 2.000 de chestionare colectate din două domenii bazate pe servicii.

Studiul evidențiază faptul că, după încredere, clienții apreciază integritatea unei mărci (79%) și onestitatea acesteia (77%). Mai mult, 60% dintre utilizatorii pe termen lung ai unui brand folosesc termeni emoționali specifici familiei, prietenilor și animalelor de companie atunci când se referă la mărcile lor preferate, cum ar fi „dragoste”, „fericit” și „ador”.

„Clienții așteaptă ca brandurile să le ofere o experiență coerentă, previzibilă și memorabilă, indiferent de momentul în care are loc interacțiunea lor și de canalul care o facilitează, de la mediul online, la conversații în magazin cu reprezentanții de vânzări, la informări prin e-mail și la ambalaj. Deși factorii emoționali influențează loialitatea față de mărci, factorii raționali sunt cei care modelează relația client-brand – preț, promoții sau programe de loialitate”, spune Ruxandra Băndilă, Director de Marketing și Dezvoltare, Deloitte România.

Potrivit studiului, aproape 70% dintre persoanele care beneficiază de servicii legate de un produs își încheie relația cu brandul din motive raționale, cum ar fi prețuri ridicate, defecte ale produselor sau comenzi greșite. Doar 18% dintre respondenți au invocat motive emoționale pentru renunțarea la o marcă, precum modul nepoliticos în care li s-a adresat un angajat sau plângeri soluționate într-un mod pe care îl consideră nedrept.

Relația client-brand trebuie să se bazeze pe mai mult decât factori raționali, iar conexiunea emoțională este vitală pentru loialitatea clienților, subliniază studiul. Astfel, orice aspect al interacțiunii cu clienții ar trebui analizat prin prisma încrederii acestuia față de marcă, inclusiv aspectele care țin de colectarea și utilizarea datelor.

Consumatorii nu acceptă ceea ce consideră a fi supraveghere și monitorizare „mascată”. Peste o treime dintre clienți (35%) nu doresc ca brandul lor preferat să le cunoască istoricul de navigare pentru produse sau servicii similare, pentru a-i expune ulterior la reclame relevante sau pentru a le oferi asistență prin chatbot.

De asemenea, 30% dintre respondenți nu doresc ca mărcile să le cunoască preferințele individuale și unice.

Pe de altă parte, clienții înțeleg că mărcile colectează o gamă largă de informații despre ei și, în general, sunt de acord cu monitorizarea pe care companiile o desfășoară pentru a cunoaște motivele pentru care achiziționează un produs (75%), istoricul serviciilor (57%), gradul de satisfacție oferit de produs (52%) și de când sunt utilizatori ai brandului (49%).

Rezultatele studiului sunt disponibile AICI-LINK.

Mergeți în homepage ›

Publicat la data de 5.12.2019

Lăsați un comentariu


Stiri

VIDEO Andrei Rădulescu: Datele arată că avem resurse de relansare, autoritățile trebuie să le folosească

Redacţia

”România dispune de resurse externe dar și din interior de finanțare și de resurse umane pentru relansare, dar autoritățile trebuie să le pună la lucru”,… Mai mult

Europa

Premieră în UE: Google va plăti media franceze pentru utilizarea conţinutului acestora

Iulian Soare

Google a acceptat să plătească redacţiile şi site-urile de ştiri din Franţa pentru utilizarea conţinutului aestora, o premieră în Europa, anunță Reuters. Alphabet Inc, compania… Mai mult

Europa

Resurse adiţionale de 47,5 miliarde de euro pentru persoanele defavorizate din UE, în vederea depășirii impactului pandemiei

Vladimir Ionescu

Parlamentul European a votat acordul politic la care au ajuns colegiuitorii cu privire la propunerea Comisiei de a furniza mai multe fonduri pentru sprijinirea celor mai… Mai mult

Europa

BCE a menținut dobânda de referință la zero, pe fondul prelungirii restricțiilor

Vladimir Ionescu

Banca Centrală Europeană (BCE) a decis joi să menţină nemodificată dobânda de politica monetară, la cel mai scăzut nivel din istorie, potrivit unui comunicat de… Mai mult

Stiri

VIDEO Elena Lotrean: Dacă am crește cu 30 de puncte la PISA, salariul mediu ar crește cu 12% pentru următorii 80 de ani

Redacţia

”În sectorul privat există know-how în ceea ce privește sistemul de învățare. Sectorul privat poate fi de un real ajutor de exemplu în educație remedială, nu cred… Mai mult

Europa

Ungaria a aprobat vaccinurile AstraZeneca și Sputnik V și critică executivul UE pentru întârzieria imunizării în masă

Iulian Soare

Agenţia de reglementare în domeniul medicamentelor a Ungariei a acordat aprobări preliminare pentru utilizarea vaccinurilor anti-Covid produse de AstraZeneca şi pentru vaccinul Sputnik V, a… Mai mult

Stiri

VIDEO Dan Zaharescu: Avem nevoie de o strategie e-health

Redacţia

Statul român ar trebui să analizeze oportunitatea constituirii unui consiliu strategic al inovației pentru sănătate, o platformă care să identifice soluții integrate pentru introducerea progresivă… Mai mult