Experiența ne arată că o strategie bine executată privind gestionarea relațiilor cu clienții cu ajutorul unor sisteme dedicate (customer relationship management – CRM) poate genera transformări majore în companiile din sectorul retail. Un sistem CRM solid oferă echipelor care interacționează cu clienții informații detaliate despre aceștia și le permite comercianților cu amănuntul să creeze versiuni personalizate de customer journeys, ceea ce duce în cele din urmă la creșterea loialității și a profitabilității.
Însă cel mai important aspect este selectarea software-ului CRM potrivit, deoarece nu toate soluțiile disponibile pot răspunde necesităților specifice companiilor de retail. Jucătorii din acest sector au nevoie de o soluție CRM potrivită pentru un model business-to-consumer (B2C) ce presupune interacțiuni cu frecvență mare, achiziții repetate, capabilă să centralizeze și să gestioneze datele, interacțiunile și tranzacțiile pe toate canalele de vânzare.
Ce distinge o soluție CRM specifică retailului de una generală?
Un sistem CRM pentru comercianții cu amănuntul este conceput special pentru a eficientiza procesele de vânzare și pentru a sprijini eforturile de marketing, oferind informații detaliate despre preferințele clienților. Aceste informații permit retailerilor să creeze experiențe și promoții personalizate și, astfel, să ofere clienților servicii la un nivel superior.
De exemplu, un CRM pentru retail poate recomanda momentul optim pentru a aborda un client cu o ofertă adaptată nevoilor lui actuale, pe baza istoricului comenzilor și a comportamentului lui pe toate canalele de interacțiune cu compania.
Dincolo de îmbunătățirea vânzărilor și de eficientizarea acțiunilor de marketing, sistemele CRM pentru sectorul retail automatizează sarcinile repetitive, economisind atât timp, cât și alte tipuri de resurse. Prin automatizarea sarcinilor de rutină, cum ar fi introducerea datelor în sistem sau comunicarea prin e-mail folosind șabloane și stimulente predefinite, sistemele CRM permit comercianților cu amănuntul să se concentreze pe activități cu valoare ridicată, cum ar fi cultivarea relațiilor cu clienții. Această automatizare nu doar sporește productivitatea, ci și asigură consecvența și acuratețea interacțiunilor cu clienții, ceea ce duce la creșterea satisfacției și loialității lor.
Avantajele alegerii unui sistem potrivit de management al relației cu clienții pentru un retailer
Combinația dintre centralizarea și gestionarea atentă a datelor clienților și automatizarea personalizată oferă numeroase oportunități de îmbunătățire a experienței clienților și de creștere a satisfacției. Alegerea unui software CRM potrivit aduce multiple beneficii unei companii din sectorul retail, detaliate mai jos.
1. Îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții. Prin segmentarea clienților în funcție de datele demografice, de comportamentul de cumpărare și de alte criterii, comercianții cu amănuntul pot trimite mesaje de marketing personalizate, promoții și oferte care rezonează cu fiecare client. Această abordare stimulează vânzările și îmbunătățește satisfacția clienților.
2. Gestionarea eficientă a stocurilor. Sistemele CRM permit comercianților cu amănuntul să monitorizeze în timp real datele despre vânzări și să estimeze cererea viitoare, pentru a se asigura că au în stoc produsele potrivite la momentul potrivit, evitând astfel epuizarea stocurilor și a situațiilor în care au prea multe produse pe stoc. În plus, sistemele CRM pot automatiza procesele de repetare a unor comenzi către furnizori și pot oferi informații despre produsele care se vând bine și despre cele care ar putea avea nevoie de reduceri de preț sau să fie scoase de la vânzare.
3. Simplificarea gestionării serviciului de relații cu clienții. Prin centralizarea informațiilor despre clienți într-o singură platformă, comercianții cu amănuntul pot accesa rapid istoricul achizițiilor, preferințele și interacțiunile anterioare, îmbunătățind comunicarea și rezolvând mai eficient solicitările din partea clienților.
4. Creșterea vânzărilor și a veniturilor. În definitiv, obiectivul principal al unui sistem CRM pentru retail este de a stimula vânzările și de a crește veniturile. Prin utilizarea informațiilor și funcțiilor soluțiilor de CRM, echipele de vânzări își pot înțelege mai bine clienții, îmbunătăți interacțiunea cu ei și gradul de satisfacție și pot eficientiza operațiunile. Toate acestea contribuie la creșterea vânzărilor și a veniturilor.
Argumente pentru o platformă CRM no-code pentru companiile de retail
Soluțiile CRM no-code sunt ideale pentru companiile din sectorul retail datorită unui set de avantaje. De exemplu, aceste platforme permit comercianților cu amănuntul să-și personalizeze sistemele CRM fără a avea nevoie de vaste competențe tehnice sau de cunoștințe de scriere de cod. Astfel, comercianții cu amănuntul își pot adapta rapid CRM-ul pentru a-și satisface nevoile specifice, cum ar fi crearea de fluxuri de lucru, formulare și rapoarte personalizate.
De asemenea, implementarea unui CRM no-code este de obicei mult mai rapidă decât cea a unui sistem CRM tradițional. Retailerii pot începe să utilizeze sistemul în scurt timp și astfel pot beneficia imediat de o mai bună gestionare a relației cu clienții și de eficiență operațională.
Pe măsură ce companiile de retail cresc și evoluează, CRM-urile no-code pot fi ușor adaptate noii dimensiuni a businessului și modificate pentru a se potrivi noilor cerințe. Comercianții cu amănuntul pot răspunde rapid la schimbările pieței și la cerințele clienților prin ajustări în timp real ale CRM-ului lor. Prin această flexibilitate, sistemul CRM poate ține pasul cu cerințele în schimbare ale industriei.
Un alt avantaj este că aceste soluții permit personalului non-tehnic, cum ar fi echipele de vânzări și de marketing, să preia controlul asupra sistemului CRM. Această democratizare a tehnologiei oferă echipelor care sunt cele mai apropiate de client opțiunea de a optimiza sistemul în mod direct.
În plus, aceste platforme oferă opțiuni numeroase de integrare, permițând comercianților cu amănuntul să le conecteze simplu și eficient cu alte sisteme și instrumente pe care le utilizează, cum ar fi platformele de comerț electronic, sistemele de gestionare a stocurilor și instrumentele de automatizare a acțiunilor de marketing.
Deloitte România implementează de mulți ani acest tip de soluții pentru retaileri, care s-au dovedit a fi revoluționare pentru companiile care și-au dorit să-și eficientizeze operațiunile, să-și îmbunătățească interacțiunile cu clienții și să stimuleze creșterea businessului. Acestea merită cu siguranță să fie luate în considerare de către comercianții cu amănuntul care doresc să-și automatizeze și să-și eficientizeze procesele printr-o investiție minimă de timp și efort în dezvoltare și implementare.
*
Andrei Paraschiv, Partener Consultanță, Deloitte România
***
Urmărește-ne pe Google News
