Românii apreciază calitatea interacțiuni umane în relaţia cu banca şi 54% dintre ei „nu au încredere în organizațiile financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice”, potrivit studiului EY Global Consumer Banking Survey.
În plus, 77% dintre participanții români la cercetarea de piaţă a EY declară că este important pentru ei să poată vorbi direct cu un reprezentant al unei bănci 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, chiar dacă această comunicare se realizează prin intermediul telefonului.
Astfel că, jumătate dintre români sunt gata să schimbe banca în funcţie de relaţia cu reprezentanţii acesteia. „50% dintre participanții români la studiu menționează că o experiență bancară mai bună reprezintă principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare”, spune studiul amintit, citat de un comunicat al EY România.
Pe de altă parte, studiul arată că 32% dintre românii incluși în studiu apreciază mai mult calitatea interacțiunii cu banca decât numărul mare de unități teritoriale.
Românii se declară interesați de aceste noile oferte bancare, inclusiv cele digitale, într-o măsură mai mare (44%) decât, de exemplu, consumatorii germani (39%) și cei italieni (38%). Asta, probabil, şi pentru că produsele şi serviciile financiare seamănă între ele, indiferent cine este furnizorul lor. O spun 40% dintre consumatorii din România. La nivel global, 32% declară acest lucru, conform studiului EY.
Comunicarea
Românii preferă, totuși, canalele electronice de „interacţiune umană” de la distanţă. „74% dintre respondenții din România declară că este important pentru ei să poată să treacă cu usurință de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul”, spune Aurelia Costache, Financial Services Advisory Leader EY România.
„Băncile trebuie să aibă în vedere că fiecare canal de comunicare între client și bancă presupune o modalitate diferită de a comunica și implică o experiență diferită pe care clientul o poate resimți. Băncile trebuie să se asigure că această experiență este una placută pentru client indiferent de canalul ales”, spune Aurelia Costache.
Studiul EY a identificat cinci paşi pe care o bancă trebuie să-i urmeze, pentru pentru a-și îmbunătăți modul în care interacționează cu clienții lor:
- Ghidarea și asistarea clienților pe parcursul interacțiunii cu banca indiferent de canalul ales, pentru a se asigura că aceştia pot obţine ceea ce își doresc prin intermediul canalului ales.
- Transformarea rețelei de sucursale pe măsură ce așteptările diverselor segmente de clienți se schimbă.
- Consolidarea canalelor mobile astfel încât să furnizeze ceea ce clienţii așteaptă de la ele, prin interfeţe intuitive şi multiple opțiuni.
- Investiția în instrumente de analiză inteligentă a datelor şi în marketing digital, pentru a asigura o anticipare mai precisă a nevoilor acestora și deci o adaptare mai rapidă a ofertei de produse.
- Măsurarea ratei de succes în satisfacerea nevoilor clienţilor, pe toate canalele bancare prin care se asigură interacțiunea client-bancă.
