De la debutul crizei cauzate de COVID-19, guvernele, inclusiv cel din România, au fost obligate să înceapă să spargă blocajele istorice – de natură culturală, tehnologică și de reglementare – care împiedică de ani de zile sectorul public să adopte tehnologii care să le permită să ofere cetățenilor servicii eficiente și transparente.
Pentru a asigura funcționarea statului într-o perioadă în care au fost impuse inclusiv restricții de circulație, România a adoptat destul de rapid inițiative în materia e-guvernare.
Trecerea la nivelul următor – automatizarea acestor procese digitalizate – ar trebui trebui făcută însă foarte rapid în condițiile în care alte state europene folosesc deja RPA și Inteligența Artificială pentru a-și consolida suplimentar eficiența administrațiilor.
De asemenea, sectorul privat a luat un avans considerabil în ceea ce privește transformarea digitală, oferind clienților lor servicii eficiente și rapide.
În aceste condiții, se mărește și mai mult decalajul între calitatea serviciilor oferite beneficiarilor în poziția de client al unei entități private și aceea a celor oferite lui în calitate de cetățean.
Avantajul competitiv al României
În teorie, într-o Românie a sistemelor informatice care nu comunică unele cu altele – așa-numitele ”insule digitale” – multe dintre ele construite cu tehnologie depășită, pare foarte complicat să vorbești de automatizarea prelucrării datelor.
În practică însă e relativ simplu, iar România are un ”avantaj competitiv”: accesul direct la expertiza în domeniu a UiPath, compania lider de Robotic Process Automation (RPA), care a cucerit piețele globale, cu experiență vastă în implementarea de proiecte de automatizare în sectorul public în numeroase țări din Europa și mai mult de 60 de agenții guvernamentale din Statele Unite.
O spune Margareta Chesaru, Public Affaires Manager al UiPath: ”Este vorba de locul din care am pornit, unde vrem să aducem experiența pe care am dobândit-o pe piețele globale. Dorim să contribuim la crearea unui motor de schimbare, de mai bine în România. RPA poate ajuta la depășirea provocărilor cu care se confruntă atât administrația cât și cetățenii.”
O demonstrație: Proiectul ANPIS, cifrele esențiale
UiPath are deja un început promițător și o bună experiență în România – în timpul strării de urgență a implementat cu succes un proiect pentru ANPIS – Agenția pentru Plăți și Inspecție Socială.
În martie 2020, UiPath și-a anunțat disponibilitatea de a sprijini sectorul în eforturile de gestionare a efectelor crizei, punând la dispoziție licențe gratuite pentru roboți software și suport tehnic pro bono.
Confruntată cu un volum fără precedent de solicitări din partea beneficiarilor OUG. 30, ANPIS a fost prima instituție publică ce a apelat la soluțiile UiPath, cu rezultate evidente:
În intervalul 1-11 mai, instituția a primit 110.000 astfel de solicitări la nivel național. Fără intervenția robotului software procesarea manuală a unei cereri ar fi durat 15 minute, robotii au procesat o cerere in 36 de secunde.
După lansarea procesului de automatizare, robotul UiPath a procesat 100 de cereri/oră, lucrând zi și noapte, șapte zile pe săptămână. La nivel național, roboții software au procesat în medie 10.000 de solicitări pe zi.
“Echipa de la ANPIS ne-a sprijinit pe tot parcursul proiectului: au fost foarte deschiși, iar acest lucru se datorează și faptului că au au înțeles foarte rapid care sunt beneficiile. În final, au fost 38 de județe care au apelat la un asistent robotic să îi ajute la prelucrarea de volume de date foarte mari.”, a explicat pentru cursdeguvernare.ro Răzvan Atim, General Manager pentru Europa de Est al UiPath.
„Actuala criză mondială de sănătate a evidențiat că tech for good nu e doar un slogan. UiPath s-a mobilizat într-o manieră fără precedent peste tot în lume, ajutând spitale și personalul medical, companii din industrii vitale și organizații din sectorul public confruntate cu efectele pandemiei. Suntem mândri că am putut să sprijinim demersul ANPIS de a interveni pentru cetățenii vulnerabilizați în această perioadă. Nicicând roboții software nu au avut o misiune mai importantă, iar intervenția lor, precum și colaborarea între mediul privat și instituțiile publice sunt critice acum, dar și în perioada următoare, când societățile și economiile vor începe strategia de revenire post-pandemie.”
Beneficiile adoptării automatizării în administrație
UiPath a implementat cu succes proiecte de automatizare atât la nivel central, cât și la nivel local în administrația publică din numeroase țări, precum Marea Britanie, Danemarca, Statele Unite, sau Japonia.
- În 2017, UiPath a demarat un proiect de automatizare impreună cu Departamentul pentru Muncă și Pensii din Marea Britanie, cel mai mare departament guvernamental din Regat, responsabil cu plăți anuale în valoare de 177 miliarde lire sterline către aproximativ 20 de milioane de beneficiari. Departamentul a implementat cu ajutorul UiPath diverse procese de automatizare în procesarea datelor care au crescut rapiditatea de răspuns și acuratețea. Roboții au rezolvat 30.000 de cereri în 2 săptămâni. Sistemul implementat permite autoreplicarea roboților în 3 minute pentru a face față ”vârfurilor de sarcină”. Departamentul a calculat rentabilitatea investiției la 15 la 1.
- De asemenea, compania a desfasurat un proiect de automatizare pentru a sprijini Municipalitatea orașului Copenhaga. Capitala Danemarcei a înregistrat o creștere a populației de 20% în ultimii 10 ani. În fața presiunii de a asigura servicii de înaltă calitate, Copenhaga a avut 45.000 de angajați, iar municipalitatea a conștientizat că trebuie să ofere soluții mai bune cu mai puține resurse umane, iar pentru asta a început să utilizeze soluții-pilot ale UiPath. Astăzi, Copenhaga și-a automatizat 75 de proceduri folosind 6 roboți ”independenți” și alți 50 asistați de om. Un singur proces automatizat economisește 8.500 de ore de muncă individuale.
- Pe lângă experiența rezultată din implementări la nivel național, UiPath are expertiză în dezvoltarea de proiecte de automatizare la nivel aparatului de lucru al Uniunii Europene. Un exemplu recent este automatizarea prelucrării datelor pentru un proiect al Agenției Europeane pentru Medicamente (EMA). Împreună cu industria farmaceutica și statele membre, EMA a lansat pe data de 17 aprilie prima fază a sistemului îmbunătățit de monitorizare destinat să prevină și să rezolve potențiale lipsuri în aprovizionarea unităților de Terapie Intensivă din întreaga Uniune cu medicamente esențiale în tratarea bolnavilor cu Covid-19. Agenția a creat inițial un formular tip care trebuia completat de sute de companii și unități spitalicești. UiPath a lucrat probono și a implementat o soluție automată de prelucrare a datelor și de avertizare. Timpul de analiză a fost redus de la 40 de zile la 7,4 ore.
Automatizarea poate ajuta la depășirea multor provocări cu care se confruntă instituțiile din sectorul public. De exemplu: în administrație, predomină sisteme care nu sunt conectate, alături de tehnologii învechite. De cele mai multe ori, procesele sunt documentate slab sau chiar deloc. Atunci când angajații se pensionează sau schimbă posturile, instituțiile riscă pierderea cunoștințelor respective.
Automatizarea poate ajuta prin faptul că se poate conecta cu aplicații vechi, de tip legacy, nefiind astfel nevoie de schimbări majore de infrastructură. În același timp, automatizarea asigură păstrarea cunoștințelor asupra proceselor, lăsând în urmă un proces documentat și auditabil, astfel încât nu există riscul pierderii cunoștințelor.
Potențialul automatizării în sectorul public
Potrivit celor mai bune practici ale autorităților publice, cuprinse în raportul realizat de către UiPath in 2019 – Calea către o administrație digitală, acestea utilizează automatizarea proceselor pentru a crește productivitatea operațiunilor, a îmbunătăți gradul de coerență a proceslor și nivelul de acuratețe a informațiilor prelucrate, pentru a eficientiza costurile și pentru a oferi angajaților mai mult timp pentru activități cu valoare adăugată. Între altele, automatizarea:
- Lucrează pe baza tehnologiilor deținute de administrații. Automatizarea proceselor funcționează în interiorul infrastructurii existente și poate conecta perfect sisteme disparate, fără implementare invazivă sau costisitoare
- Rezolvă eficient restanțele de procesare. Cu ajutorul RPA, datele pot fi prelucrate 24 de ore timp de 7 zile
- Optimizează procesele și limitează consturile indiferent de cantitatea de date prelucrată
- Oferă mai mult timp angajaților și „umanizează munca”. Automatizarea elimină munca manuală, astfel încât funcționarii publici pot petrece mai mult timp în relația cu cetățenii și pentru a lua decizii care necesită aport uman.
- Permite interacțiuni și servicii digitale personalizate. De exemplu, centrele de servicii guvernamentale pot beneficia de automatizare pentru a oferi răspunsuri în timp util, la cererea cetățenilor.
- Ajuta la asigurarea respectării reglementărilor privind securitatea datelor. Printre altele, roboții pot pseudonimiza datele înainte de stocare și pot informa automat clienții în caz de încălcare a datelor.
- Integrează capacități de Inteligență Artificială și Machine Learning. Automatizarea proceselor pune bazele transformărilor digitale ulterioare, având posibilități extinse de integrare a noilor tehnologii
“Potențialul automătizării în sectorul public este enorm și cred că nu am decoperit încă toate scenariile în care roboții software pot ajuta angajații din sectorul public să ofere servicii de calitate, rapide și să se asigure că cele mai vulnerabile categorii de cetățeni primesc asistență în orice fel de situații.
Criza cauzată de răspândirea COVID-19 a accelerat proiectele de digitalizare, iar acest lucru s-a intamplat inclusiv în România. Pentru mulți angajați din sectorul public, și în egală măsură pentru cetățeni, beneficiile automatizării sunt atât de evidente încât va fi greu ca avansul de digitalizare căștigat să fie oprit sau chiar inversat.
În plus, dincolo de apetitul și deschiderea fiecărui guvern sau fiecărei municipalități de a îmbrățisa automatizarea, adopția acestei tehnologii a fost inclusă de către Comisia Europeană între prioritățile mandatului în curs,” a spus Răzvan Atim.
Pledoarie a Comisiei Europeane: Tehnologia informațiilor și automatizarea sunt esențiale în servicii publice
”Vom automatiza lucrurile care sunt obositoare pentru noi, oamenii: transportul obiectelor grele, efectuarea de sarcini repetitive în fabrici sau în birouri. Și acest lucru ne va oferi timp. Timp pentru ceea ce ne face unici ca ființe umane. Timp pentru ceea ce calculatoarele nu pot face: empatie și creativitate ”, spunea președintele Comisiei Europene, Ursula von der Leyen.
Una dintre recomandările pe care Comisia Europeană le face permanent României din 2007 încoace se referă la nevoia de ”îmbunătățire a calității și eficienței administrației publice”, recomandare care se regăsește inclusiv în ultima analiză Semestrul European.
Argumentele Comisiei sunt conținute de ultimul studiu al Directoratului General Comunicații și Tehnologie ”eGovernment Benchmark”, care arată că România are una dintre celei mai mici rate de adoptare a tehnologiilor noi din sistemul public, cu cel mai scăzut nivel de digitalizare back-and front-office din UE (40%).
Potrivit fișei tematice ”Calitatea administrației publice” a Semestrului European, ”calitatea serviciilor publice ale unei țări se corelează cu nivelul încrederii în administrația publică”, reprezentând ”un bun indicator privind buna funcționare generală a unui stat”.
Cel mai recent grafic al Comisiei privind percepția calității serviciilor publice plasează România în jurul a 25% față de nivelul optim de calitate, la coada clasamentului, înaintea Bulgariei, Italiei și Greciei.
Semestrul European apreciază că digitalizarea administrației ar aduce câștiguri economice de aproximativ 40 miliarde euro pe an, la nivelul UE, și transmite că ”tehnologia informațiilor și automatizarea sunt factori determinanți pentru o mai bună furnizare a serviciilor publice”.
Comisia avertizează și asupra unor riscuri:
- Nu digitalizați birocrația – considerațiile tehnologice ar trebui să apară doar la sfârșitul unei abordări conceptuale integrate, în caz contrar existând riscul de digitalizare al birocrației
- Partajați și reutilizați instrumente, sisteme și servicii – există soluții digitale cu valoare demonstrată, disponibile gratuit prin intermediul diverselor programe UE, cum ar fi Mecanismul pentru interconectarea Europei sau ISA, prin platforma JoinUp
- Protejați datele – este esențial ca normele în materia protecției datelor să fie deplin respectate, în caz contrar cetățenii își pierd încrederea în administrații
“Avantajele introducerii automatizării în administrația publică sunt tangibile și de necontestat. Iar criza Covid-19 ne-a arătat că acestea pot fi obținute întru-un timp rapid. Iar aportul major al UiPath, pe lângă tehnologia care a convins mai mult de 7,000 clienți globali, este faptul că oferă acces nemijlocit și gratuit la instrumente online de învățare a cunoștințelor de RPA. UiPath Academy, înființată în 2017, este un instrument puternic în misiunea UiPath de a democratiza accesul la cunoștintele de RPA și a atras până acum 750,000 de utilizatori.
Nu de multe ori, campionii automatizării din instituțiile publice sunt oameni care au accesat cursurile UiPath Academy, au dezvoltat proprii lor roboti, și au adus apoi cunoștinele dobândite în mediul lor de lucru,” afirmă Răzvan Atim, General Manager pentru Europa de Est la UiPath.
