Multinationalele prezente in Romania intra periodic sub focul acuzatiilor nationaliste, politicianiste si ipocrite, care sfarsesc in final prin a face un mare deserviciu Romaniei. Deoarece dezvoltarea economiei romanesti este de neimaginat fara contributia semnificativa a capitalului strain. O dezvoltare autarhica este de domeniul fanteziei in conditiile in care capitalul national nu doar ca nu este suficient de important, dar pe alocuri nici macar nu este gestionat eficient.
Cu toate aceastea, unele dintre firmele internationale prezente in Romania cred ca si-ar face un mare serviciu daca ar cobori din turnul de fildes pentru a vorbi pe limba romanului de rand si pentru a tine cont de trasaturile culturale ale majoritatii clientilor pe care vor sa ii serveasca.
De curand, o mare companie, cu clienti din toate categoriile sociale si profesionale, ma sfatuia prin operatorii sai telefonici sa dau un mesaj catre “contact punct sentar”….. O complicatie inutila atat pentru vorbitorii de engleza cat si pentru nevorbitori. Astfel, vorbitorii de engleza se vor intreba la auzul adresei daca vor scrie in engleza britanica sau americana. Si cei care cred ca suntem in Europa, si ca engleza britanica este optiunea fireasca, vor afla cu surprindere ca, de fapt, versiunea corecta era “center” specific englezei …americane. Deci ne adresam centrului de contact gandit pentru romanul de rand in engleza americana….
Cat despre nevorbitorii de engleza, ce sa mai vorbim? Diferenta intre engleza britanica si cea americana e deja un pas mult prea departe. Presupunand ca vor intelege le telefon ca trebuie sa scrie “center” si nu “centru”, nu vor pricepe in ruptul capului de ce in loc sa scrie in romana trebuie sa foloseasca o limba straina pentru a contacta institutia. Si pe buna dreptate.
Stau si ma gandesc cate minute petrec operatorii de telefonie in plus la telefon ca sa dicteze pe litere un cuvant atat de apropiat de cel din limba romana, stau si ma gandesc cate mail-uri importante ale clientilor nu ajung la destinatie din motive legate de succesiunea corecta a literelor din cuvinte care se incapataneaza sa fie in engleza. Cate frustrari, cate reveniri la operatorii telefonici. Cui foloseste? Adica beneficiile, in varianta in care exista, ale unui mail in engleza exced toate problemele semnalate mai sus?
O intrebare similara imi vine in minte vazand reclame scrise in engleza si care ar trebui sa se adreseze publicului larg, nu doar unei clase de mijloc, eventual vorbitoare de engleza. Este cazul unui lant de magazine de bricolaj. Mergand in astfel de magazine veti constata din nou un profil divers al clientilor: de la muncitori necalificati sau calificati din constructii, pana la persoane din clasa de mijloc, intr-o proportie as zice echilibrata. Sloganul cu pricina, care troneaza pe panourile publicitare, este “It’s good to be home”. Un mesaj transplantat cu forta catre publicul roman, din nou cu beneficii incerte.
Nu imi este clar de ce ti-ai limita comunicarea doar la vorbitorii de engleza, intr-un domeniu in care pozitionarea de tip clasa de mijloc pe care unele firme o realizeaza prin apelarea la limbi straine este mai degraba daunatoare.
Nu pot sa nu ma gandesc ca, din pacate, oamenii de comunicare au de prea multe ori abordari care pleaca de la premisa ca publicul tinta arata dupa chipul si asemanarea lor: corporatisti, emancipati, vorbitori de limba engleza. Ceea ce ma duce la urmatoare tema: tutuiala la care unele firme straine ii supun pe romani.
De cate ori nu ati primit mesaje pe mail sau pe hartie care incepeau “Draga X” intr-o abordare care se doreste a fi neprotocolara si familiala, dar care sfarseste prin a fi nepoliticoasa in contextul cultural local si, as spune, chiar latin. De altfel, faptul ca abordarea este de fapt neadecvata in context local il confirma, culmea, chiar companiile in cauza. Atat in convorbirile telefonice, cat si in intalnirile fata in fata cu angajatii acestor firme sau, culmea, chiar in scrisoarea cu pricina tutuiala dispare, respectand normele culturale din Romania si nu pe cele din Marea Britanie.
Intrebarea legitima pe care si-ar putea-o pune orice client al unei astfel de companii este: de ce sunteti politicosi cu mine doar la telefon si in discutiile fata in fata, dar in mesajele scrise imi vorbiti la per tu? O “dedublare a personalitatii” marilor companii care cred ca poate fi explicata cu greu intr-un mod logic.
Intrigat de acest aspect, am facut acum mai mult de un an un sondaj ad-hoc in “bula” mea de pe Facebook. Asteptarile erau minime si in mintea mea deja imi spusesem ca rezultatele le voi interpreta cu jumatate de masura. La urma urmei, la ce te puteai astepta de la un esantion care reprezinta in cea mai mare parte lumea corporatista, in primul rand din Bucuresti? O multime de oameni care, ca si mine, nu au nevoie de prea mult timp pentru a incepe sa se tutuiasca cu colegii mai mult sau mai putin cunoscuti.
Si totusi, rezultatul a fost absolut surprinzator. Marea majoritate s-au declarat deranjati de familiaritatea excesiva cu care sunt tutuiti in calitate de clienti ai firmelor cu pricina. Ceea ce ma face sa ma intreb: cine si pe ca baza a decis ca adresarea catre romani la per tu este dezirabila si benefica? Vreuna dintre marile firme care practica acest stil de comunicare a verificat daca adresantii chiar apreciaza acest lucru si daca nu cumva aceasta abordare mai degraba ii irita?
In ce ma priveste, in calitate de Director general al oricarei companii nu ma voi „trage de sireturi” cu clientii mei. Astfel, pe perioada mandatului meu, BCR Pensii, nu va mima o amicitie informala, care de fapt nu exista.
Relatia cu clientii nostri este de cu totul alt tip, care cere respect si recunostinta pentru faptul ca ne-au ales sa ii servim. Si, din acest motiv, vor fi tratati cu deferenta in mod consecvent, si in scris, si la telefon, si in intalnirile fata in fata.
