fbpx

La obiect

Deficitul comercial se întoarce peste pragul de 2 mld. euro/lună. Plusul din sectorul auto se topește

Deficitul comercial al României a depășit din nou pragul de 2 miliarde euro pe lună în iulie 2021, potrivit datelor comunicate de INS. Minusul consemnat… Mai mult

09.09.2021

La obiect

Economiștii: Criza politică potențează cauzele deprecierii leului, pe fondul dezechilibrelor financiare acumulate ale României

Leul este singura monedă din Europa Centrală și de Est care s-a depreciat de la începutul anului, pe când piețele nu luau în calcul criza… Mai mult

08.09.2021

Interviu

Interviu cu fostul primar din La Paz: povestea și soluțiile unui edil de capitală sud-americană

Cum poate fi abordată administrația unei capitale atinsă de ”o corupție sud-americană”, atunci când nu vrei să te lași înghițit de mecanismul sofisticat de fraudă… Mai mult

07.09.2021

La obiect

Date INS pe S1 / Economia a revine, +1,6% față de S1 2019, dar pe o structură mai slabă: -5,2% la industrie, cu expandarea comerțului. Prețul – adâncirea deficitelor externe

INS a confirmat creșterea PIB pe al doilea trimestru din 2021: a crescut cu 13% în termeni reali și cu 13,6% pe seria ajustată sezonier… Mai mult

07.09.2021

Radu Crăciun / Comunicare prin alienare?

de Radu Crăciun , 28.6.2019

Multinationalele prezente in Romania intra periodic sub focul acuzatiilor nationaliste, politicianiste si ipocrite, care sfarsesc in final prin a face un mare deserviciu Romaniei. Deoarece dezvoltarea economiei romanesti este de neimaginat fara contributia semnificativa a capitalului strain. O dezvoltare autarhica este de domeniul fanteziei in conditiile in care capitalul national nu doar ca nu este suficient de important, dar pe alocuri nici macar nu este gestionat eficient.

Cu toate aceastea, unele dintre firmele internationale prezente in Romania cred ca si-ar face un mare serviciu daca ar cobori din turnul de fildes pentru a vorbi pe limba romanului de rand si pentru a tine cont de trasaturile culturale ale majoritatii clientilor pe care vor sa ii serveasca.

De curand, o mare companie, cu clienti din toate categoriile sociale si profesionale, ma sfatuia prin operatorii sai telefonici sa dau un mesaj catre “contact punct sentar”….. O complicatie inutila atat pentru vorbitorii de engleza cat si pentru nevorbitori. Astfel, vorbitorii de engleza se vor intreba la auzul adresei daca vor scrie in engleza britanica sau americana. Si cei care cred ca suntem in Europa, si ca engleza britanica este optiunea fireasca, vor afla cu surprindere ca, de fapt, versiunea corecta era “center” specific englezei …americane. Deci ne adresam centrului de contact gandit pentru romanul de rand in engleza americana….

Cat despre nevorbitorii de engleza, ce sa mai vorbim? Diferenta intre engleza britanica si cea americana e deja un pas mult prea departe. Presupunand ca vor intelege le telefon ca trebuie sa scrie “center” si nu “centru”, nu vor pricepe in ruptul capului de ce in loc sa scrie in romana trebuie sa foloseasca o limba straina pentru a contacta institutia. Si pe buna dreptate.

Stau si ma gandesc cate minute petrec operatorii de telefonie in plus la telefon ca sa dicteze pe litere un cuvant atat de apropiat de cel din limba romana, stau si ma gandesc cate mail-uri importante ale clientilor nu ajung la destinatie din motive legate de succesiunea corecta a literelor din cuvinte care se incapataneaza sa fie in engleza. Cate frustrari, cate reveniri la operatorii telefonici. Cui foloseste? Adica beneficiile, in varianta in care exista, ale unui mail in engleza exced toate problemele semnalate mai sus?

O intrebare similara imi vine in minte vazand reclame scrise in engleza si care ar trebui sa se adreseze publicului larg, nu doar unei clase de mijloc, eventual vorbitoare de engleza. Este cazul unui lant de magazine de bricolaj. Mergand in astfel de magazine veti constata din nou un profil divers al clientilor: de la muncitori necalificati sau calificati din constructii, pana la persoane din clasa de mijloc, intr-o proportie as zice echilibrata. Sloganul cu pricina, care troneaza pe panourile publicitare, este “It’s good to be home”. Un mesaj transplantat cu forta catre publicul roman, din nou cu beneficii incerte.

Nu imi este clar de ce ti-ai limita comunicarea doar la vorbitorii de engleza, intr-un domeniu in care pozitionarea de tip clasa de mijloc pe care unele firme o realizeaza prin apelarea la limbi straine este mai degraba daunatoare.

Nu pot sa nu ma gandesc ca, din pacate, oamenii de comunicare au de prea multe ori abordari care pleaca de la premisa ca publicul tinta arata dupa chipul si asemanarea lor: corporatisti, emancipati,  vorbitori de limba engleza. Ceea ce ma duce la urmatoare tema: tutuiala la care unele firme straine ii supun pe romani.

De cate ori nu ati primit mesaje pe mail sau pe hartie care incepeau “Draga X” intr-o abordare care se doreste a fi neprotocolara si familiala, dar care sfarseste prin a fi nepoliticoasa in contextul cultural local si, as spune, chiar latin. De altfel, faptul ca abordarea este de fapt neadecvata in context local il confirma, culmea,  chiar companiile in cauza. Atat in convorbirile telefonice, cat si in intalnirile fata in fata cu angajatii acestor firme sau, culmea, chiar in scrisoarea cu pricina tutuiala dispare, respectand normele culturale din Romania si nu pe cele din Marea Britanie.

Intrebarea legitima pe care si-ar putea-o pune orice client al unei astfel de companii este: de ce sunteti politicosi cu mine doar la telefon si in discutiile fata in fata, dar in mesajele scrise imi vorbiti la per tu? O “dedublare a personalitatii” marilor companii care cred ca poate fi explicata cu greu intr-un mod logic.

Intrigat de acest aspect, am facut acum mai mult de un an un sondaj ad-hoc in “bula” mea de pe Facebook. Asteptarile erau minime si in mintea mea deja imi spusesem ca rezultatele le voi interpreta cu jumatate de masura. La urma urmei, la ce te puteai astepta de la un esantion care reprezinta in cea mai mare parte lumea corporatista, in primul rand din Bucuresti? O multime de oameni care, ca si mine, nu au nevoie de prea mult timp pentru a incepe sa se tutuiasca cu colegii mai mult sau mai putin cunoscuti.

Si totusi, rezultatul a fost absolut surprinzator. Marea majoritate s-au declarat deranjati de familiaritatea excesiva cu care sunt tutuiti in calitate de clienti ai firmelor cu pricina. Ceea ce ma face sa ma intreb: cine si pe ca baza a decis ca adresarea catre romani la per tu este dezirabila si benefica? Vreuna dintre marile firme care practica acest stil de comunicare a verificat daca adresantii chiar apreciaza acest lucru si daca nu cumva aceasta abordare mai degraba ii irita?

In ce ma priveste, in calitate de Director general al oricarei companii nu ma voi „trage de sireturi” cu clientii mei. Astfel, pe perioada mandatului meu, BCR Pensii, nu va mima o amicitie informala, care de fapt nu exista.
Relatia cu clientii nostri este de cu totul alt tip, care cere respect si recunostinta pentru faptul ca ne-au ales sa ii servim. Si, din acest motiv, vor fi tratati cu deferenta in mod consecvent, si in scris, si la telefon, si in intalnirile fata in fata.

Mergeți în homepage ›

Publicat la data de 28.6.2019

Lăsați un comentariu


Stiri

Premierul Cîțu îi face responsabili de achizițiile de vaccinuri pe miniștrii sănătății. Legea zice altceva

Mariana Bechir

“Foști miniștri ai Sănătății vin cu tot felul dezinformări (…) Ce mi se pare mizerabil și revoltător este să asociezi persoana mea cu aceste dosare”… Mai mult

Stiri

România – deficit comercial excesiv, pe contrasens cu trendul european. Consecințe

Marin Pana

România a rămas singura țară din regiune cu deficit comercial major și aflat în cea mai mare creștere pe primele 7 luni din 2021, potrivit… Mai mult

Stiri

Insolvența City Insurance: Guvernul a modificat legea Fondului de Garantare a Asiguraților, crescând plafonul de garantare

Vladimir Ionescu

Guvernul a adoptat, miercuri, o ordonanţă de urgenţă de modificare a legii privind Fondul de Garantare a Asiguraţilor, ca urmare a insolvenţei companiei City Insurance.… Mai mult

Stiri

Administrarea celei de-a 3-a doze de vaccin anti-Covid începe pe 28 septembrie

Vladimir Ionescu

Administrarea celei de-a treia doze de vaccin anti-Covid va începe săptămâna viitoare, pe 28 septembrie, a anunțat premierul Florin Cîțu, marți, la finalul ședinței de… Mai mult

Stiri

DOCUMENT: Guvernul își creează prin OUG noi condiții pentru plafonarea tarifelor la electricitate. Alte modificări ale pieței – Proiect

Adrian N Ionescu

Guvernul va putea plafona tarifele la electricitate pentru consumatorii casnici pentru o perioadă de timp limitată, dar neprecizată, potrivit unui proiect de ordonanță de urgență… Mai mult

Stiri

Dosar in rem în cazul documentului cu antetul Guvernului ce stabilea strategia de campanie a lui Florin Cîțu pentru șefia PNL

Vladimir Ionescu

DNA a început urmărirea penală in rem în cazul documentului de partid trimis de la Palatul Victoria, cu antetul Guvernului, către lideri ai PNL, anunță… Mai mult

Europa

Ucraina / Tentativă de asasinat comisă asupra lui Serhiy Șefir, consilier al președintelui Zelenski

Razvan Diaconu

Mașina principalului consilier al președintelui ucrainean Volodimir Zelenski a fost miercuri ținta unui atac cu focuri de armă, anunță Reuters. Oficialii ucraineni spun că a… Mai mult