fbpx

Analiză

Strategia de administrare a datoriei publice în perioada 2021-2023: Ținte, măsuri, riscuri

Statul plănuiește să se folosească toate tipurile de instrumente financiare pentru a-și asigura finanțarea datoriei publice, însă vizează să se împrumute preponderent în lei, cu… Mai mult

04.05.2021

La obiect

România, țara din UE cu cei mai puțini ziariști. (Oare de ce?)

România este țara membră UE cu cea mai mică pondere a ziariștilor în totalul populației ocupate, potrivit datelor publicate de Eurostat, la (foarte) mare distanță… Mai mult

04.05.2021

Analiză

Cum a fost scăzut cu 25% deficitul bugetar pe T1, față de cel din T1-2020. Observații

Bugetul general consolidat a consemnat după primul trimestru al anului în curs un deficit de circa 14,6 miliarde lei, echivalent cu circa 1,3% din noul… Mai mult

03.05.2021

La obiect

Stadiul negocierilor PNRR. România rămâne cu alocarea inițială, de 29,2 miliarde de euro. Persistă ”diferențe de opinie” pe cel puțin 4 domenii

Premierul și ministrul Investițiilor și Proiectelor Europene vor merge la Bruxelles pe data de 10 mai pentru a negocia lista finală a proiectelor cuprinse în… Mai mult

29.04.2021

Radu Crăciun / Comunicare prin alienare?

de Radu Crăciun , 28.6.2019

Multinationalele prezente in Romania intra periodic sub focul acuzatiilor nationaliste, politicianiste si ipocrite, care sfarsesc in final prin a face un mare deserviciu Romaniei. Deoarece dezvoltarea economiei romanesti este de neimaginat fara contributia semnificativa a capitalului strain. O dezvoltare autarhica este de domeniul fanteziei in conditiile in care capitalul national nu doar ca nu este suficient de important, dar pe alocuri nici macar nu este gestionat eficient.

Cu toate aceastea, unele dintre firmele internationale prezente in Romania cred ca si-ar face un mare serviciu daca ar cobori din turnul de fildes pentru a vorbi pe limba romanului de rand si pentru a tine cont de trasaturile culturale ale majoritatii clientilor pe care vor sa ii serveasca.

De curand, o mare companie, cu clienti din toate categoriile sociale si profesionale, ma sfatuia prin operatorii sai telefonici sa dau un mesaj catre “contact punct sentar”….. O complicatie inutila atat pentru vorbitorii de engleza cat si pentru nevorbitori. Astfel, vorbitorii de engleza se vor intreba la auzul adresei daca vor scrie in engleza britanica sau americana. Si cei care cred ca suntem in Europa, si ca engleza britanica este optiunea fireasca, vor afla cu surprindere ca, de fapt, versiunea corecta era “center” specific englezei …americane. Deci ne adresam centrului de contact gandit pentru romanul de rand in engleza americana….

Cat despre nevorbitorii de engleza, ce sa mai vorbim? Diferenta intre engleza britanica si cea americana e deja un pas mult prea departe. Presupunand ca vor intelege le telefon ca trebuie sa scrie “center” si nu “centru”, nu vor pricepe in ruptul capului de ce in loc sa scrie in romana trebuie sa foloseasca o limba straina pentru a contacta institutia. Si pe buna dreptate.

Stau si ma gandesc cate minute petrec operatorii de telefonie in plus la telefon ca sa dicteze pe litere un cuvant atat de apropiat de cel din limba romana, stau si ma gandesc cate mail-uri importante ale clientilor nu ajung la destinatie din motive legate de succesiunea corecta a literelor din cuvinte care se incapataneaza sa fie in engleza. Cate frustrari, cate reveniri la operatorii telefonici. Cui foloseste? Adica beneficiile, in varianta in care exista, ale unui mail in engleza exced toate problemele semnalate mai sus?

O intrebare similara imi vine in minte vazand reclame scrise in engleza si care ar trebui sa se adreseze publicului larg, nu doar unei clase de mijloc, eventual vorbitoare de engleza. Este cazul unui lant de magazine de bricolaj. Mergand in astfel de magazine veti constata din nou un profil divers al clientilor: de la muncitori necalificati sau calificati din constructii, pana la persoane din clasa de mijloc, intr-o proportie as zice echilibrata. Sloganul cu pricina, care troneaza pe panourile publicitare, este “It’s good to be home”. Un mesaj transplantat cu forta catre publicul roman, din nou cu beneficii incerte.

Nu imi este clar de ce ti-ai limita comunicarea doar la vorbitorii de engleza, intr-un domeniu in care pozitionarea de tip clasa de mijloc pe care unele firme o realizeaza prin apelarea la limbi straine este mai degraba daunatoare.

Nu pot sa nu ma gandesc ca, din pacate, oamenii de comunicare au de prea multe ori abordari care pleaca de la premisa ca publicul tinta arata dupa chipul si asemanarea lor: corporatisti, emancipati,  vorbitori de limba engleza. Ceea ce ma duce la urmatoare tema: tutuiala la care unele firme straine ii supun pe romani.

De cate ori nu ati primit mesaje pe mail sau pe hartie care incepeau “Draga X” intr-o abordare care se doreste a fi neprotocolara si familiala, dar care sfarseste prin a fi nepoliticoasa in contextul cultural local si, as spune, chiar latin. De altfel, faptul ca abordarea este de fapt neadecvata in context local il confirma, culmea,  chiar companiile in cauza. Atat in convorbirile telefonice, cat si in intalnirile fata in fata cu angajatii acestor firme sau, culmea, chiar in scrisoarea cu pricina tutuiala dispare, respectand normele culturale din Romania si nu pe cele din Marea Britanie.

Intrebarea legitima pe care si-ar putea-o pune orice client al unei astfel de companii este: de ce sunteti politicosi cu mine doar la telefon si in discutiile fata in fata, dar in mesajele scrise imi vorbiti la per tu? O “dedublare a personalitatii” marilor companii care cred ca poate fi explicata cu greu intr-un mod logic.

Intrigat de acest aspect, am facut acum mai mult de un an un sondaj ad-hoc in “bula” mea de pe Facebook. Asteptarile erau minime si in mintea mea deja imi spusesem ca rezultatele le voi interpreta cu jumatate de masura. La urma urmei, la ce te puteai astepta de la un esantion care reprezinta in cea mai mare parte lumea corporatista, in primul rand din Bucuresti? O multime de oameni care, ca si mine, nu au nevoie de prea mult timp pentru a incepe sa se tutuiasca cu colegii mai mult sau mai putin cunoscuti.

Si totusi, rezultatul a fost absolut surprinzator. Marea majoritate s-au declarat deranjati de familiaritatea excesiva cu care sunt tutuiti in calitate de clienti ai firmelor cu pricina. Ceea ce ma face sa ma intreb: cine si pe ca baza a decis ca adresarea catre romani la per tu este dezirabila si benefica? Vreuna dintre marile firme care practica acest stil de comunicare a verificat daca adresantii chiar apreciaza acest lucru si daca nu cumva aceasta abordare mai degraba ii irita?

In ce ma priveste, in calitate de Director general al oricarei companii nu ma voi „trage de sireturi” cu clientii mei. Astfel, pe perioada mandatului meu, BCR Pensii, nu va mima o amicitie informala, care de fapt nu exista.
Relatia cu clientii nostri este de cu totul alt tip, care cere respect si recunostinta pentru faptul ca ne-au ales sa ii servim. Si, din acest motiv, vor fi tratati cu deferenta in mod consecvent, si in scris, si la telefon, si in intalnirile fata in fata.

Mergeți în homepage ›

Publicat la data de 28.6.2019

Lăsați un comentariu


Stiri

Florin Cîțu: Creșterea economică în 2021 o să fie peste toate estimările de la începutul anului

Vladimir Ionescu

Creşterea economică în 2021 o să fie ”peste” toate estimările de la începutul anului, a afirmat, vineri, premierul Florin Cîţu, adăugând că, potrivit datelor Institutului Naţional… Mai mult

Stiri

Fraude cu fonduri europene – pagubele provocate de pesta porcină, supraevaluate; Comisia Europeană refuză decontarea a 8,5 mil. euro

Vladimir Ionescu

Un Raport al Comisiei Europene arată că fermierii români au cerut în 2018 decontarea nejustificată a cel puțin 8,5 milioane de euro reprezentând pagube supraevaluate… Mai mult

Europa

Armata israeliană contrazice informația privind intrarea trupelor terestre în Fâșia Gaza, dar masează trupe și armament greu la graniță

Iulian Soare

Armata israeliană a lansat, vineri, o nouă serie de lovituri aeriene asupra Fâșiei Gaza, și continuă masarea de trupe și tancuri la limita de delimitare… Mai mult

Stiri

Fără mască în spațiile libere și fără restricții de circulație pe timp de noapte, de la 15 mai – Președintele Iohannis

Mariana Bechir

“Ne pregătim de relaxare, dar va fi o relaxare precaută”, după un calendar fix și corelat cu ținte de vaccinare, a declarat joi seara președintele… Mai mult

Europa

China – creștere cu 40% a investițiilor străine atrase în primele 4 luni ale anului

Vladimir Ionescu

Investiţiile străine directe (FDI) în China au crescut în primele patru luni din acest an cu 38,6%, la 397,07 miliarde de yuani (61,55 miliarde de… Mai mult

Stiri

Poliția Română are șef nou – Benone Matei, directorul de la Operațiuni Speciale

Vladimir Ionescu

Chestorul Benone Matei, directorul Direcției de Operațiuni Speciale a fost numit șeful Poliției Române, decizia premierului fiind publicată joi în Monitorul Oficial. Direcția de Operațiuni… Mai mult

Stiri

Parchetul General: Nu s-a stabilit încă diferența de voturi exprimate pentru Clotilde Armand şi Dan Tudorache, cercetările continuă

Vladimir Ionescu

Din verificările efectuate până acum, nu s-a putut stabili o diferenţă de voturi exprimate anul trecut pentru cei doi candidaţi la alegerile locale din Sectorul… Mai mult