fbpx Modifica setari cookieuri

Just Business

Economia și administrația – problemă comună: lipsa competențelor digitale ale personalului, produsă de lipsa educației continue

Guvernul a decis alocare sumei de 150 de milioane de lei din fondul de urgență pentru achiziționarea de dispozitive electronice conectate la internet, astfel încât… Mai mult

26.05.2020

Analiză

Fotografia de la întâlnirea Economiei cu Pandemia: Convergența 2019 și convergența 2020

Câteva citate din Programul de convergență 2019 – 2022 ar putea explica mult mai clar anumite prevederi incluse în Programul de convergență 2020 (Programul oficial… Mai mult

26.05.2020

Analiză

Cea mai grea împărțeală din istoria UE: încep negocierile

Mai sunt două zile până când va fi anunțată noua propunere de Cadru Financiar Multianual Aceasta conține inclusiv mult-așteptatele detalii ale Fondului de Relansare Economică… Mai mult

25.05.2020

Europa

Europa a depășit vârful pandemiei Covid – țările au trecut la faza a doua de gestionare: testarea ratei de imunizare

După relaxarea măsurilor de prevenire a pandemiei, autoritățile naționale au declanșat pe tot globul marea operațiune a testării pe scară largă, pentru depistarea anticorpilor la… Mai mult

25.05.2020

Radu Crăciun / Comunicare prin alienare?

de Radu Crăciun , 28.6.2019

Multinationalele prezente in Romania intra periodic sub focul acuzatiilor nationaliste, politicianiste si ipocrite, care sfarsesc in final prin a face un mare deserviciu Romaniei. Deoarece dezvoltarea economiei romanesti este de neimaginat fara contributia semnificativa a capitalului strain. O dezvoltare autarhica este de domeniul fanteziei in conditiile in care capitalul national nu doar ca nu este suficient de important, dar pe alocuri nici macar nu este gestionat eficient.

Cu toate aceastea, unele dintre firmele internationale prezente in Romania cred ca si-ar face un mare serviciu daca ar cobori din turnul de fildes pentru a vorbi pe limba romanului de rand si pentru a tine cont de trasaturile culturale ale majoritatii clientilor pe care vor sa ii serveasca.

De curand, o mare companie, cu clienti din toate categoriile sociale si profesionale, ma sfatuia prin operatorii sai telefonici sa dau un mesaj catre “contact punct sentar”….. O complicatie inutila atat pentru vorbitorii de engleza cat si pentru nevorbitori. Astfel, vorbitorii de engleza se vor intreba la auzul adresei daca vor scrie in engleza britanica sau americana. Si cei care cred ca suntem in Europa, si ca engleza britanica este optiunea fireasca, vor afla cu surprindere ca, de fapt, versiunea corecta era “center” specific englezei …americane. Deci ne adresam centrului de contact gandit pentru romanul de rand in engleza americana….

Cat despre nevorbitorii de engleza, ce sa mai vorbim? Diferenta intre engleza britanica si cea americana e deja un pas mult prea departe. Presupunand ca vor intelege le telefon ca trebuie sa scrie “center” si nu “centru”, nu vor pricepe in ruptul capului de ce in loc sa scrie in romana trebuie sa foloseasca o limba straina pentru a contacta institutia. Si pe buna dreptate.

Stau si ma gandesc cate minute petrec operatorii de telefonie in plus la telefon ca sa dicteze pe litere un cuvant atat de apropiat de cel din limba romana, stau si ma gandesc cate mail-uri importante ale clientilor nu ajung la destinatie din motive legate de succesiunea corecta a literelor din cuvinte care se incapataneaza sa fie in engleza. Cate frustrari, cate reveniri la operatorii telefonici. Cui foloseste? Adica beneficiile, in varianta in care exista, ale unui mail in engleza exced toate problemele semnalate mai sus?

O intrebare similara imi vine in minte vazand reclame scrise in engleza si care ar trebui sa se adreseze publicului larg, nu doar unei clase de mijloc, eventual vorbitoare de engleza. Este cazul unui lant de magazine de bricolaj. Mergand in astfel de magazine veti constata din nou un profil divers al clientilor: de la muncitori necalificati sau calificati din constructii, pana la persoane din clasa de mijloc, intr-o proportie as zice echilibrata. Sloganul cu pricina, care troneaza pe panourile publicitare, este “It’s good to be home”. Un mesaj transplantat cu forta catre publicul roman, din nou cu beneficii incerte.

Nu imi este clar de ce ti-ai limita comunicarea doar la vorbitorii de engleza, intr-un domeniu in care pozitionarea de tip clasa de mijloc pe care unele firme o realizeaza prin apelarea la limbi straine este mai degraba daunatoare.

Nu pot sa nu ma gandesc ca, din pacate, oamenii de comunicare au de prea multe ori abordari care pleaca de la premisa ca publicul tinta arata dupa chipul si asemanarea lor: corporatisti, emancipati,  vorbitori de limba engleza. Ceea ce ma duce la urmatoare tema: tutuiala la care unele firme straine ii supun pe romani.

De cate ori nu ati primit mesaje pe mail sau pe hartie care incepeau “Draga X” intr-o abordare care se doreste a fi neprotocolara si familiala, dar care sfarseste prin a fi nepoliticoasa in contextul cultural local si, as spune, chiar latin. De altfel, faptul ca abordarea este de fapt neadecvata in context local il confirma, culmea,  chiar companiile in cauza. Atat in convorbirile telefonice, cat si in intalnirile fata in fata cu angajatii acestor firme sau, culmea, chiar in scrisoarea cu pricina tutuiala dispare, respectand normele culturale din Romania si nu pe cele din Marea Britanie.

Intrebarea legitima pe care si-ar putea-o pune orice client al unei astfel de companii este: de ce sunteti politicosi cu mine doar la telefon si in discutiile fata in fata, dar in mesajele scrise imi vorbiti la per tu? O “dedublare a personalitatii” marilor companii care cred ca poate fi explicata cu greu intr-un mod logic.

Intrigat de acest aspect, am facut acum mai mult de un an un sondaj ad-hoc in “bula” mea de pe Facebook. Asteptarile erau minime si in mintea mea deja imi spusesem ca rezultatele le voi interpreta cu jumatate de masura. La urma urmei, la ce te puteai astepta de la un esantion care reprezinta in cea mai mare parte lumea corporatista, in primul rand din Bucuresti? O multime de oameni care, ca si mine, nu au nevoie de prea mult timp pentru a incepe sa se tutuiasca cu colegii mai mult sau mai putin cunoscuti.

Si totusi, rezultatul a fost absolut surprinzator. Marea majoritate s-au declarat deranjati de familiaritatea excesiva cu care sunt tutuiti in calitate de clienti ai firmelor cu pricina. Ceea ce ma face sa ma intreb: cine si pe ca baza a decis ca adresarea catre romani la per tu este dezirabila si benefica? Vreuna dintre marile firme care practica acest stil de comunicare a verificat daca adresantii chiar apreciaza acest lucru si daca nu cumva aceasta abordare mai degraba ii irita?

In ce ma priveste, in calitate de Director general al oricarei companii nu ma voi „trage de sireturi” cu clientii mei. Astfel, pe perioada mandatului meu, BCR Pensii, nu va mima o amicitie informala, care de fapt nu exista.
Relatia cu clientii nostri este de cu totul alt tip, care cere respect si recunostinta pentru faptul ca ne-au ales sa ii servim. Si, din acest motiv, vor fi tratati cu deferenta in mod consecvent, si in scris, si la telefon, si in intalnirile fata in fata.

Mergeți în homepage ›

Publicat la data de 28.6.2019

Lăsați un comentariu


Stiri

BNR primește o linie de finanțare de 4,5 miliarde de euro de la BCE pentru asigurarea lichidității de euro

Alexandra Pele

Banca Centrală Europeană (BCE) și Banca Națională a României (BNR) au convenit asupra unui aranjament în cadrul căruia se va furniza BNR lichiditate în euro,… Mai mult

Stiri

Statul încasează de la Hidroelectrica dividende suplimentare de 600 milioane de lei

Adrian N Ionescu

Ministerul Economiei și Energiei a decis, cu puterea pachetului de 80% din acțiunile Hidroelectrica, distribuirea de către companie a unor dividende suplimentare de 750 de… Mai mult

Europa

Benzinăriile din Germania, obligate să instaleze stații de încărcare pentru maşinile electrice

Adrian N Ionescu

Germania va obliga toate benzinăriile de pe teritoriul său să aibă staţii de încărcare pentru vehiculele electrice, pentru încurajarea cererii acestui segment auto. Măsura apare… Mai mult

Europa

Comenzile din Germania au scăzut cu peste 25% în aprilie. Punctul minim al recesiunii industriale a trecut

Alexandra Pele

Comenzile din industria germană au scăzut cu 25,8% în aprilie, cel mai abrupt declin lunar din 1991, potrivit datelor publicate vineri și citate de Reuters.… Mai mult

Stiri

VIDEO Mirela Iordan, CEO Pfizer Romania: Singur, sistemul public nu poate face față provocărilor prezente sau viitoare

Redacţia

Reforma în sistem este treaba autorităților însă jucătorii privați pot sprijini anumite zone. De exemplu, „Pfizer are know how extarordinar pe educație în Sănătate. Trebuie… Mai mult

Europa

Comisia Europeană extinde măsurile de control a investițiilor, împotriva preluărilor ostile din afara UE. Mai ales a celor chineze

Adrian N Ionescu

Comisia Europeană a propus extinderea controlului asupra investiţiilor străine în blocul comunitar, la proiecte din domeniul apărării, energiei nucleare şi comunicaţiilor prin satelit. Măsura este… Mai mult

Stiri

Guvernul a aprobat memorandumul de susținere a companiilor mari, operațional în 30 de zile, promite Florin Cîțu

Vladimir Ionescu

Ministrul de Finanţe, Florin Cîţu, a anunţat, joi seară, că Guvernul a aprobat memorandumul pentru programul de susţinere a companiilor mari, spunând că şi acestea… Mai mult