Furtuna creată de politicile guvernamentale, de tendinţele de consum şi tehnologie accelerează tranziţia energetică, dar clienţii par să fie ignoraţi de dezbaterile pe aceste subiecte. Raportul EY Navigating the Energy Transition Consumer Survey surprinde în acest context agitat apariția unui nou tip de consumator, mult mai implicat decât cel tradițional, pe care îl numește „omnisumatorul”.
Studiul a fost derulat în rândul a 34.000 de consumatori de energie din 17 ţări și analizează schimbările privind nevoile, valorile şi aşteptările clienţilor, identifică şase tendinţe şi oportunităţi pentru furnizorii de energie care sunt dispuşi să îşi redefinească activitatea.
„Costul rămâne cel mai important factor în determinarea deciziilor de cumpărare pentru consumatorii actuali însă acest lucru nu este suficient pentru a avea succes pe termen lung. Cercetările noastre sugerează concentrarea pe şase imperative strategice, care pot ajuta furnizorii de energie să se remodeleze pentru a construi un business centrat pe client, bazat pe tehnologie, care să implice consumatorii şi să crească adoptarea de noi servicii şi să determine păstrarea acestora. Constatările sunt deosebit de relevante în contextul liberalizării integrale a preţurilor la energie din România”, a declarat Mihai Drăghici, director Consultanţă, EY România, citat într-un comunicat al companiei privind raportul prezentat marți.
Conform studiului:
- 92% dintre respondenţi beneficiază de cel puţin un produs sau serviciu nou din domeniul energiei în gospodărie
- 86% sunt interesaţi de propriile surse de generare a energiei
- 25% iau în considerare achiziţionarea unui autovehicul electric
- 13% se gândesc să îşi instaleze capacităţi de stocare în acumulatori în următorii trei ani.
„Această combinaţie între un interes crescut şi o rată mai mare a adoptării soluţiilor energetice aduce schimbări fundamentale în relaţia tradiţională a sectorului cu utilizatorii de energie, în mare măsură, pasivi. Observăm apariţia unui tip de consumator mai activ şi mai implicat, „omnisumatorul”. Acesta este o persoană sau un operator economic care participă la un ecosistem dinamic al energiei, la nivelul mai multor zone, soluţii şi furnizori”, se menţionează în comunicat.
Cele trei teme cheie pentru noul consumator: economia de bani, economia de timp și salvarea planetei
Odată cu noul tip de consumator de energie, „omnisumatorul”, cererea pentru soluţii complete, simple, dar în acelaşi timp sofisticate, şi pentru experienţe integrate va deveni noul punct de plecare pentru o interacţiune facilă. Vor avea de câştigat pe piaţă acei furnizori de energie care dezvoltă rapid un ecosistem matur şi, în acelaşi timp, simplificat, în care „omnisumatorii” pot face schimburi de valoare.
Potrivit studiului, consumatorii manifestă un interes crescut faţă de adoptarea de noi produse şi servicii energetice atunci când beneficiile converg înspre trei teme cheie: economia de bani, economia de timp şi salvarea planetei.
Factorii decisivi în luarea deciziilor de cumpărare, pentru actualii adoptatori:
- prețul rămâne factorul principal (53%)
- impactul asupra mediului (47%)
- uşurarea traiului (34%) reprezintă şi ele criterii de bază.
Aceşti factori devin şi mai importanţi pentru consumatorii care au în vedere achiziţii în următorii trei ani, costul fiind un element critic pentru 67% dintre respondenţi, mediul pentru 51% şi confortul pentru 36%.
Telemunca îi determină pe consumatorii rezidențiali să se comporte precum micile întreprinderi
De asemenea, studiul mai arată că pandemia a accelerat o schimbare majoră în modul în care muncim şi trăim, creând un nou segment de clienţi rezidenţiali, care se comportă mai degrabă ca mici întreprinderi:
- 64% dintre consumatorii care au declarat că lucrează de acasă şi-au verificat consumul de energie cel puţin o dată pe lună (cu 12% mai mult decât media)
- 70% şi-au manifestat interesul faţă de soluţii de eficienţă energetică (cu 8% mai mult decât media).
„Furnizorii de energie care reuşesc să înţeleagă acest nou segment pot să vină cu oferte personalizate de cost şi soluţii energetice, adaptate celor care muncesc şi studiază permanent de acasă”, spun consultanţii EY.
Conform studiului, digitalul este preferat de consumatori pentru 8 din 10 interacţiuni de bază cu furnizorul de energie. Totuşi, aceştia îşi doresc să discute cu o persoană atunci când fac o reclamaţie, când au de rezolvat o întrerupere în furnizare sau o urgenţă sau când au probleme legate de utilizarea canalelor digitale.
62% dintre respondenţi s-au confruntat cu probleme în utilizarea serviciilor digitale ale furnizorului lor de energie, iar 37% nu au încredere în ele, un procent care creşte la 50% în rândul celor din generaţia Z. Prin urmare, dezvoltarea componentei digitale este în mod clar un domeniu cheie pentru furnizorii de energie, însă cu integrarea optimă a elementului uman, menţionează sursa citată.
Membrii generaţiei Y şi ai generaţiei Z, înclinați să-și monitorizeze săptămânal consumul
Aceasta mai semnalează că, începând cu 2020, membrii generaţiei Y şi ai generaţiei Z au devenit cea mai mare grupă demografică din lume. Aceşti consumatori sunt mult mai implicaţi în ceea ce priveşte energia, sunt de două ori mai înclinaţi să îşi monitorizeze consumul săptămânal şi preferă plata în avans sau pe loc, după cum declară 50% dintre respondenţi în legătură cu opţiunile lor în materie de energie.
Consumatorii conştientizează tot mai mult problemele legate de sustenabilitate şi au exigenţe ridicate faţă de furnizorii de energie. 64% dintre respondenţi consideră că e foarte important pentru ei să primească produse şi servicii sustenabile, în mod „corect”, 36% sunt dispuşi să plătească mai mult pentru acestea, dar numai 54% declară că sunt mulţumiţi de cele oferite în prezent.
În legătură cu demersurile pe care ar trebui să le facă furnizorii de energie pentru a-şi demonstra angajamentul faţă de sustenabilitate, printre aşteptările exprimate de consumatori s-au numărat: furnizarea de noi produse şi servicii energetice (52%), sprijinirea programelor locale de sustenabilitate (50%), oferirea de soluţii energetice ecologice (50%) şi utilizarea unei flote verzi (27%).
EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 312.250 de angajaţi în peste 700 de birouri în 150 de ţări şi venituri de aproximativ 40 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2021. Prezentă în România din anul 1992, EY este liderul de pe piaţa serviciilor profesionale. Cei peste 800 de angajaţi din România şi Republica Moldova furnizează servicii integrate de audit, asistenţă fiscală, juridică, strategie şi tranzacţii, consultanţă către companii multinaţionale şi locale.
