Calitatea comportamentului față de clienți a scăzut în 2022 pe principalele piețe interne – studiu KPMG

Calitatea comportamentului față de clienți a scăzut în 2022 față de 2021, pe principalele 8 piețe interne, potrivit scorurilor obținute de furnizori la fiecare din cei 6 indicatori ai sondajului prin care KPMG a agregat opiniile consumatorilor din România a 100 de branduri.

Scorurile totale au scăzut evident în HoReCa (domeniu divizat de studiu în două sectoare: hoteluri și călătorii, respectiv restaurante & fast food) și – inevitabil? – în sectorul utilităților. Și s-au apropiat marginal de stagnare în celelalte sectoare.  

 „Pe măsură ce provocările legate de pandemie se estompează, consumatorii de astăzi se concentrează mai mult pe incertitudinea economică, inclusiv pe inflația ridicată și creșterea prețurilor la energie. Câștigătorii sunt acele companii care au înțeles preocupările și prioritățile în schimbare ale clienților”, explică Victor Iancu, Associate Partner, Strategy & Experience Design, KPMG România.

Cum „menținerea satisfacției clienților într-o perioadă de creștere a prețurilor poate fi dificilă”, digitalizarea relației cu clienții și empatia „în punctele cheie” ale acesteia s-au dovedit pot fi „esențiale în stabilirea unei relații bazate pe încredere”.

Ce îi interesează pe clienți

Cei șase indicatori sunt personalizarea ofertei, timpul și efortul clienților pentru a ajunge la produs, așteptările acestora față de produsele sau serviciile respective, rezoluția sau capacitatea de a rezolva problemele clienților, integritatea furnizorilor și empatia acestora față de clienți.

Cele mai mari scoruri din 2022 le-a obținut, totuși, sectorul restaurantelor, al fast-food-urilor și al livrărilor pentru al doilea an consecutiv, potrivit KPMG.

Este urmat de sectorul de comerț non-alimentar, ambele sectoare fiind ajutate de digitalizare.

Serviciile financiare se află pe locul trei, „cu un mix interesant de companii noi și tradiționale”, spune raportul.

Raportul din 2022 pe piața din România a fost realizat prin intermediul unui sondaj online. Peste 2.500 de clienţi au evaluat 140 de companii, iar dintre acestea, 123 de companii au atins pragul minim de 100 de respondenți pentru a fi validate de metodologia KPMG și incluse în raportul final.

***