Furnizorii de energie electrică urmează să fie obligați la despăgubirea clienților lor, dacă nu vor respecta 9 criterii de performanță a serviciilor lor, potrivit proiectului unui ordin al Autorității Naționale de Reglementare în Energie (ANRE), care stabilește standardul de performanță.
Clienții furnizorilor de electricitate vor primi 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare, pentru fiecare zi de întârziere a răspunsurilor la diferitele solicitări și a transmiterii diferitelor documente și cu 0,02% pentru fiecare 2 minute care trec până la preluarea unui apel telefonic prin call- center.
9 indicatori de calitate ai activității de furnizare a energiei electrice
Au fost stabiliți 9 indicatori de calitate ai activității de furnizare a energiei electrice:
- 1 – timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare a energiei electrice;
- 2 – timpul de încheiere a unui contract de furnizare a energiei electrice;
- 3 – timpul de răspuns la solicitările și plângerile privind schimbarea furnizorului de energie electrică;
- 4 – timpul de răspuns la plângerile privind facturarea consumului de energie electrică;
- 5 – timpul de răspuns la solicitările/plângerile referitoare la activitatea de furnizare;
- 6 – timpul de răspuns la plângerile privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii;
- 7 – timpul de transmitere către OR a solicitării de reconectare a locului de consum deconectat pentru neplata facturilor de energie electrică;
- 8 – timpul de transmitere către OR a unei solicitări/plângeri referitoare la activitatea de distribuție, respectiv către CF a răspunsului primit de la OR;
- 9 – timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (callcenter).
Condițiile de acordare a despăgubirilor
Pentru fiecare indicator de calitate ANRE a stabilit un nivel garantat pe care furnizorii au obligația de a-l respecta și de asemenea un set de date pe care furnizorii trebuie să le transmită la ANRE.
Consumatorii vor putea compara serviciilor furnizorilor după nivelul de calitate
Standardul de performanță a serviciilor de furnizare a energie electrice este modificat în condițiile iminentei liberalizări complete a pieței, cadru în care consumatorii își vor putea schimba furnizorul.
Pentru stabilirea nivelului de calitate oferit de fiecare furnizor au fost introduși următorii indicatori de performanță:
- – gradul de respectare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate,
- – evoluția gradului de respectare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate,
- – evoluția indicatorilor de performanță aferenți fiecărui indicator de calitate,
- – indicatori de performanță aferenți indicatorilor de calitate determinați ca medie a timpilor de răspuns la solicitările/plângerile clienților finali
S-a stabilit și un sistem de punctare stabilit în funcție de gradul de respectare al nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate.
Astfel, pentru un grad de respectare cuprins între:
- – 85% – 100% se acordă 5 puncte
- – 65% – 84,99% – se acordă 4 puncte
- – 45% – 64,99% – se acordă 3 puncte
- – 25% – 44,99% – se acordă 2 puncte
- – 0% – 24,99% – se acordă 1 punct.
„Reglementarea asigură clienților finali un nivel garantat al calității furnizării energiei electrice, compensaţii plătite de furnizorii de energie electrică în situaţia în care nu sunt respectate nivelurile garantate ale indicatorilor de calitate, precum și informații privind nivelul de calitate asigurat de fiecare furnizor”, spune nota de fundamentare a ordinului.
